Как повысить цены и не потерять клиентов

Многие компании вынуждены повышать цены, чтобы удержаться на плаву. Однако после таких действий возникает угроза потери клиентов. Чтобы этого не произошло, владелец бизнеса должен заранее разработать специальную стратегию повышения цен, пригодную только для его компании.

Однако есть и некоторые общие рекомендации относительно ценовой политики в нестабильные времена. Следуя им, бизнесмен сможет удержать свою аудиторию.

Стратегия разумного повышения цен

1. 1. Не делайте резких движений. Цены следует повышать постепенно. Если цена выросла не более чем на пять процентов, клиент, скорее всего, посмотрит на это сквозь пальцы или, в крайнем случае, слегка возмутится, но к конкурентам не пойдет. Однако подорожание товара на 15-20% наверняка будет замечено и осуждено. С некоторым количеством постоянных покупателей придется расстаться.
   
   Существует еще один деликатный способ увеличить прибыль: ввести плату за опциональные услуги (например, доставку товара), которые ранее были бесплатными. Клиенты, никогда не использовавшие эту возможность, ничего не заметят. Остальные же, скорее всего, смирятся.
2. 2. Начните с нескольких товарных позиций. До того, как повысить цены на все товары и услуги, можно провести маркетинговый эксперимент. Для этого выберите один товар, увеличьте его цену и проследите, как на это отреагирует покупатель. Если изменение стоимости не вызвало выраженного протеста, повторите все то же самое с другими товарами.
   
   В некоторых случаях практикуется дифференцированное повышение: одной категории клиентов (не самых важных для компании) товары предлагаются по новой цене. Если их продолжают покупать, то можно поднять цены и для всех остальных клиентов, включая наиболее ценных. Делать это нужно последовательно и без перегибов.
3. 3. Будьте дальновидными. Если в основе вашей деятельности лежит собственное производство, вы, как правило, пребываете в зависимости от поставщика сырья. Цены на сырье находятся вне вашей власти, они могут меняться под давлением обстоятельств, и к этому нужно быть готовым. Так, если вы занимаетесь перевозками, вам всегда придется оглядываться на цену бензина.
   
   Предугадать колебания цен невозможно, поэтому нужно быть дальновидным: заранее спланировать свои действия на случай внезапного скачка или падения цен на используемые в производстве материалы.
4. 4. Поднимите цены только на элитные товары. В тех случаях, когда повышение цен на все товарные позиции может обернуться катастрофой для бизнеса, можно попробовать следующий рецепт:
   
   Составьте иерархию товаров (от менее качественных и затратных – до элитных). Затем поднимите цены на товары высшей категории, а цены на «ширпотреб» оставьте прежними. Если ваша «элитная продукция» действительно хороша и в некотором смысле не имеет аналогов, платежеспособные клиенты по-прежнему будут готовы платить за нее столько, сколько вы попросите. Для остальных же ничего не изменится.
5. 5. Предложите клиентам «пакеты услуг». Услуги или товары удобно объединять в так называемые «пакеты». В этом случае клиент платит за весь «пакет», вне зависимости от того, сколькими услугами он действительно пользуется. Предположим, в «пакете» есть несколько интересующих его услуг, которые, взятые по отдельности, обойдутся дороже, чем весь комплект. Клиенту ничего не остается, кроме как оплатить «пакет», включающий ненужные «довески».
   
   Этот прием часто используют страховые компании («оформи страховку на главный объект + несколько других объектов по сниженной цене»), салоны красоты, провайдеры и операторы сотовой связи (дешевый Интернет + множество мелких бесполезных услуг).
6. 6. Уведомляйте клиентов об изменении цен. Сообщить клиентам о грядущем повышении цен – хороший тон. Это нужно делать заблаговременно (не позже чем за месяц). Чем меньше ваша аудитория, тем большее значение имеет эта мера. Клиенты будут возмущены, если компания, которой они доверяют, повысит цены, даже не проинформировав их. Хороший способ сохранить лояльность постоянных покупателей – это предложить им в течение короткого времени приобретать товары по «докризисной» цене уже после того, как повышение состоялось.
7. 7. Используйте особенности сезонного бизнеса. Сезонность диктует свои законы. Приведем пример: весной компания повышает цены на садовый инвентарь, а осенью снижает до минимума. Если ценообразование подчиняется логике, покупатель поймет и простит.
8. 8. Практикуйте разумную политику скидок. Казалось бы, скидки – не лучший выход в период нестабильности. Но многочисленные примеры из жизни доказывают, что правильная организация распродаж может действительно принести большую пользу. Конечно, нужно понимать, что сбрасывать цены на весь ассортимент – не очень разумно. Тем не менее, введение скидок на отдельные товары поможет привлечь новых покупателей и удержать старых.
   
   Иной человек и не зайдет в магазин, если не увидит баннер с надписью «SALE!». Но если уж он оказался внутри, то потратит гораздо больше, чем планировал. Слово «скидка» оказывает удивительное воздействие даже на самого бережливого покупателя. Замечено, что наибольшим эффектом обладают скидки, действующие в течение короткого периода.
9. 9. Старайтесь выделиться из толпы (конкурентов). Потребителям должна быть доступна информация о продукте. Если они четко представляют, почему именно вашему товару нужно отдать предпочтение (может быть, он выигрывает в качестве, эффективности или надежности), то не пожалеют на него денег, даже если цена немного возрастет. Поэтому, представляя свой товар потенциальным клиентам, акцентируйте внимание на его достоинствах и уникальных особенностях, которые оправдают завышенную цену.
   
   Предположим, если бизнес-ланч в вашем ресторане стал стоить дороже, сообщите клиентам о том, что вы получаете экологически чистые продукты из домашних хозяйств. Разумеется, информация должна быть достоверной, иначе вы рискуете потерять доверие.
10. 10. Анализируйте последствия повышения цен. Нужно понимать, что установление цен – это длительный многоэтапный процесс, а не единичная процедура. Определяя цены, нужно следить за тем, как на ваши действия реагируют покупатели.

Все манипуляции с ценами требуют от руководства компании особой аккуратности. Тем не менее, сохранение доверия клиентов при повышении цен на товары – вполне достижимая цель.