Как вести телефонные переговоры

В данной публикации речь пойдет о том, как организовать деловое общение по телефону. Соблюдение этикета и знание основ психологии сделают телефонные переговоры продуктивными.

Телефонные переговоры в бизнесе

Навык делового общения необходим любому современному руководителю. Динамичное развитие торговых отношений в городах приводит к тому, что владельцы бизнеса зачастую не сидят на месте. Их визиты к деловым партнерам, учитывая занятость обеих сторон, не всегда уместны и желательны. Вместе с тем, принятие решений по таким глобальным вопросам, как увеличение объема продаж, совершенствование технологических процессов или улучшение качества обслуживания, требуют присутствия руководителя. Но, к счастью, не обязательно его физическое присутствие – многие вещи можно обсудить и по телефону. Чтобы такое общение было максимально результативным, надо хорошо представлять себе законы телефонной коммуникации.

Как подготовиться к общению

Подготовка необходима, чтобы переговоры прошли с пользой для обеих сторон. Если предполагается презентация товаров (услуг) компании возможным клиентам и партнерам, подготовка тем более необходима. Она сделает общение ориентированным на интересы клиента/партнера. Процесс подготовки можно разделить на следующие этапы:

1. 1. Поиск информации о собеседнике и его профессиональной деятельности – иными словами, разведка. Зная, на чем специализируется та или иная фирма, легко предугадать ее потребности. Такую информацию можно почерпнуть из печатных публикаций, отзывов клиентов, с сайтов (включая официальный) и форумов.
2. 2. Составление уникального предложения. На этом этапе происходит обдумывание условий сотрудничества, приемлемых для обеих сторон. Инициатор переговоров должен принять во внимание все факторы, которые важны для партнеров: стаж работы компаний, их рыночные позиции, возможности, а также отрасль, в которой они работают.
3. 3. Определение цели. Целью может быть знакомство с каким-либо важным человеком, заключение предварительных договоренностей, продажа товара. Инициатор общения должен примерно представлять себе, каким будет результат переговоров, и, исходя из этого, выбирать средства воздействия.

Интонация

Специфика ведения переговоров по телефону подразумевает выбор правильной интонации. Дело в том, что телефонная коммуникация требует от собеседников полной концентрации на аудиальных и вербальных нюансах изложения и восприятия фактов.

Чтобы переговоры прошли успешно, нужно следовать определенным правилам:

• Осуществлять деловые звонки, предварительно настроившись на ведение переговоров. В противном случае собеседник обязательно почувствует, что общение – вынужденная мера.
• Избегать пессимистических нот в голосе.
• Говорить о своем предложении с воодушевлением и уверенностью, чтобы эти чувства передались собеседнику. При этом нужно предоставить ему возможность отказаться от предложенного: зачастую этот прием действует эффективнее уговоров.
• Не забывать о том, что просящие интонации нередко провоцируют у собеседника раздражение и, как следствие, отказ от предложения.
• Подстраиваться под манеру речи собеседника: информация дойдет до клиента быстрее, если позвонивший изъясняется с привычной скоростью и громкостью.

Культура делового общения

Любое общение, в какой бы форме оно ни происходило, предусматривает соблюдение норм и традиций. Знание делового этикета и следование ему поможет произвести хорошее впечатление на собеседника.

• Общение следует начать с приветствия (назвать свои ФИО, должность, фирму, цель звонка). Эта информация нужна для того, чтобы собеседник мог оценить важность предстоящего разговора.
• Далее нужно обозначить хронологические рамки диалога, чтобы собеседник понял, имеет ли он в данный момент необходимое количество времени для общения.
• И, наконец, нужно сформулировать предложения, причем в позитивном ключе (в противном случае они не будут оценены по достоинству).

Как действует продавец

Чтобы заинтересовать партнера или клиента своим предложением, продавец использует следующие проверенные временем приемы:

• Представление товара/услуги в формате «наши особенности – ваши выгоды». Этот формат способствует конкретизации предложения и экономии времени.
• Использование принципа «троекратного согласия» (если собеседник соглашается с двумя пунктами предложения, то, скорее всего, согласится и с третьим).
• Упоминание деталей, статистических данных, расчетов, благодаря которым предложение перестает быть абстрактным.
• Упоминание фактов сотрудничества с известными и уважаемыми фирмами/людьми.
• «Безальтернативный выбор». Вопрос, поставленный ребром, предполагает однозначный ответ, каким бы ни было решение собеседника. Иными словами, продавец утверждает – покупатель соглашается.
• Использование риторических вопросов для формирования скрытых утверждений.

Перспективы

Многие длительные переговоры начинаются именно с телефонного звонка. И если в конце разговора собеседники договариваются о дальнейшем общении, это значит, что коммуникация была успешной. Инициатор звонка должен держать ситуацию под контролем. Его задача – выяснить, сколько времени потребуется для вынесения окончательного вердикта, уточнить координаты сотрудников, с которыми он планирует взаимодействовать, а также предложить дату следующего звонка (или встречи).

Умение правильно вести телефонные переговоры крайне полезно для развития бизнеса. Этот навык способствует налаживанию связей, привлечению клиентов и партнеров, а также усилению позиций компании на рынке.

⇧